17.衝突管理策略研究
湯姆斯（Thomas,1976）把衝突視為一連串的動態的過程，每一個衝突「情節」（episode）是在前一個情節結束之後才產生的，而其本身結束時所產生的「餘波」（aftermath），又導致下一個衝突情節的開始。相關參考文章及網頁如下：
☆潘怡秋(民91)：國民小學組織成員衝突發生原因、衝突管理策略與學校效能關係之研究
17-1.Conflict Management Skills
17-2.Conflict Resolution Programs in School
17-3.The International Association for Conflict Management was founded to encouragel for understanding and improving conflict management in family, organizational, societal, and international settings.
17-4.Resources for the Study of Conflict Management: The Conflict Management Division supports research, teaching and practice in the areas of conflict, power and negotiation.
17-5.國民小學校長衝突管理之探究－三位國小校長的經驗談
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生物的世界中，似乎永遠都避免不了衝突。植物為了生存空間而彼此競爭，動物為了食糧繁衍而你爭我奪；人類呢？人類的生活更是無處不存在著衝突的危機。衝突，肇始於人與人之間觀點的歧異；人是獨立的個體，想法和觀視事情的角度自然會存在著程度不一的差距，尤其是當彼此之間所扮演的角色大不相同之時，衝突更是在所難免。
學校運作中，行政團隊和教學團隊一直是兩個截然不同卻又唇齒相依的有機體，根據秦夢群（民86）研究指出，我國教育組織衝突產生的根源主要有二：學校官僚與專業團體的對立、角色扮演衝突；由於所處立場和主要工作內容之不同，以致教學與行政不時產生摩擦（例如：行政業務的推動需要很多數據的調查，但是這些調查事項卻又會在無形之中造成老師教學的負擔），甚而雙方的關係產生緊繃感，影響學校氛圍和校務推動。而除了教職員之間存在著衝突的可能性之外，「親師衝突」更是學校文化中必須審慎面對的危機。隨著家長參與教育的程度擴張，老師的教學不再是不可挑戰的權威，親師之間溝通不良，甚至出現衝突、紛爭的景況更是時有所聞。然而，「衝突」本身的存在並非絕對的負面，有時衝突的出現反而視溝通的契機，若能善加運用，並且處理得宜，衝突反而是關係之間的黏著劑，有助於彼此理念與想法的交換。身為學校領導者，衝突管理絕對是必學的一門課題。除了柔性溝通、理性思維等策略之外，「真誠的態度」、「耐心的傾聽」更是化干戈為玉帛的重要關鍵。
正因衝突根源於彼此想法或期待的落差，更需要耐心傾聽雙方的聲音。許多衝突往往起源於溝通不良，剛開始或許只是一點點的小爭執，但是因為雙方未能角色互換，傾聽別人的意見，以致於衝突越演越烈，從原先的裂縫變成難以跨越的鴻溝。因此，唯有深入了解彼此的看法，才能夠釐清衝突的根源，也才有機會能夠找出解決之道。而領導者在處理組織或成員之間的衝突時，則應該抽離自己的立場、想法，從衝突圈外看待問題，並且展現自己想要化解衝突的真誠態度，方能使發生衝突的兩者能夠暫時跳脫情緒，找尋解決問題的契機。
衝突管理似乎沒有絕對成功的途徑，它考驗著領導者的應變能力和處事智慧，不要懼怕衝突，將每一次的衝突視為增長領導經驗、促進想法交流的良機，則衝突自然能夠發揮正面的效益。
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